Acest document este un model oferit în scop demonstrativ și trebuie revizuit și adaptat de un jurist calificat înainte de a fi folosit în producție.
Acest Acord privind nivelul serviciilor („SLA”) descrie angajamentul de disponibilitate pentru platforma Social Tycoon și remediile disponibile dacă nu îl respectăm. Face parte din Termenii și condițiile noastre și se aplică fiecărei rețele active cu abonament plătit, cu excepția cazului în care formularul dumneavoastră de comandă prevede altfel.
01Domeniu de aplicare
Acest SLA se aplică mediului de producție al Serviciului găzduit. Nu se aplică rețelelor demo, funcționalităților beta sau în previzualizare și nici problemelor care decurg din cauze aflate în afara controlului nostru rezonabil sau din excepțiile de mai jos.
02Definiții
- Procentul lunar de disponibilitate — numărul total de minute dintr-o lună calendaristică, minus minutele de Timp de nefuncționare, împărțit la numărul total de minute, exprimat procentual.
- Timp de nefuncționare — perioadele continue în care Serviciul de bază este indisponibil, conform măsurătorilor sistemelor noastre de monitorizare, cu excepția situațiilor excluse mai jos.
- Credit de serviciu — o sumă creditată pe o factură viitoare, calculată ca procent din tariful lunar pentru Serviciul afectat.
03Angajamentul de disponibilitate
Ne propunem ca Serviciul să fie disponibil cu un Procent lunar de disponibilitate de cel puțin 99,9%. Nu există niveluri de abonament: același angajament se aplică fiecărei rețele, indiferent de mărimea ei. Angajamente mai mari pot fi convenite separat.
| Rețea | Disponibilitate țintă | Timp de nefuncționare lunar aproximativ |
|---|---|---|
| Orice rețea activă | 99,9% | ~43 de minute |
| Prin acord separat | Personalizată | Conform acordului |
04Credite de serviciu
Dacă nu respectăm angajamentul de disponibilitate într-o lună calendaristică, puteți fi îndreptățit la Credite de serviciu, ca unic și exclusiv remediu:
| Procentul lunar de disponibilitate | Credit de serviciu |
|---|---|
| Sub 99,9%, dar cel puțin 99,0% | 10% din tariful lunar |
| Sub 99,0%, dar cel puțin 95,0% | 25% din tariful lunar |
| Sub 95,0% | 50% din tariful lunar |
05Termene de răspuns ale asistenței
Ne propunem să confirmăm primirea solicitărilor de asistență în următoarele termene, în funcție de gravitate:
| Gravitate | Descriere | Primul răspuns, țintă |
|---|---|---|
| Critică | Serviciul este căzut sau inutilizabil pentru majoritatea utilizatorilor. | 1 oră lucrătoare |
| Ridicată | O funcționalitate importantă este afectată și nu există o soluție alternativă rezonabilă. | 4 ore lucrătoare |
| Normală | Întrebări generale și probleme minore. | 1 zi lucrătoare |
06Excepții
Timpul de nefuncționare nu include indisponibilitatea cauzată de: lucrări de mentenanță programate sau de urgență pentru care vă anunțăm în mod rezonabil; factori aflați în afara controlului nostru rezonabil (inclusiv forța majoră și serviciile sau rețelele terților); echipamentele, software-ul sau configurația dumneavoastră; suspendarea pentru neplată sau pentru încălcări ale PUA; funcționalitățile beta și cele în previzualizare.
07Solicitarea creditelor
Pentru a solicita un Credit de serviciu, sunați-ne la 0745.393.778 sau folosiți formularul de contact în cel mult treizeci (30) de zile de la sfârșitul lunii afectate, menționând datele și orele în care a avut loc Timpul de nefuncționare. Creditele se aplică pe facturile viitoare, nu se rambursează în numerar și, în orice lună, nu pot depăși 50% din tariful lunii respective pentru Serviciul afectat.
08Contact
Ai întrebări despre acest document? Sună-ne la 0745.393.778, folosește formularul de contact sau scrie-ne prin poștă la Social Tycoon, 2261 Market Street, Suite 5520, San Francisco, CA 94114.